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袋鼠 机器人都能做前台 这是一个容易被取代的岗位吗?

前台这个岗位,若说重要,其代表着整个酒店的门面,但若要说不那么重要,这个岗位的流动性又非常强,酒店时常会面临招人,前台领班带新人的情况。随着科技进步,有些酒店试着去尝试一些一劳永逸的法子,取代酒店前台,搞不好还能赚个噱头。

Chapter 1

前台异变,从袋鼠到机器人

前两天,某外媒报道了一家位于澳大利亚Whitsundays的Daydream Island的酒店,前台没有人,而是一只体型健壮的袋鼠,噱头赚足,不过真正要办理入住可能还是需要人来操作。

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用动物做前台的,这家酒店并不是特例,早在几年前,伦敦一酒店就用狗来作为前台欢迎住客,旨在通过汪星人的存在带给客人“家的感觉”。如果说动物作为前台,作用仅仅是“吉祥物”,锦上添花,但并不至于威胁到前台工作人员的地位,这两年风声不小的机器人前台,却是实实在在让一部分人丢了饭碗。多年来,机器人一直是制造自动化的重要组成部分。现在正是酒店业充分利用这项新技术的时候,不仅节省了劳动力成本,而且还能取悦和取悦客人。

日本Henn na连锁酒店使用机器人、机器恐龙来接待旅客,这是全球第一家配备机器人员工的酒店;阿里菲住布渴酒店则是完全的智能化酒店,从入住到退房,完全可以只和机器打交道,堪称社恐患者福音。此外,刷脸入住的未来酒店,也成为众多拥趸,微信、飞猪也都在此有布局。用户办理入住时,刷脸入住的机器会弹出二维码,扫描之后,输入身份证信息或者是用身份证在机器的扫描识别之后,开始刷脸,然后自助办理入住的机器会出一张房卡。在整套刷脸入住的流程中,如果系统不存在BUG,是不需要人工参与的。

Chapter 2

新型前台 好处不少

不可否认,使用这些与众不同的前台来取代真人,总能带来一些非同凡响的效果。

降低人力成本

影响酒店客人消费体验的因素有很多,但前台服务效率至关重要。如:客人入住时,前台开房效率高不高、客人住中前台响应是否到位、退房处理快不快等。前台是客人与酒店沟通的窗口,代表着酒店的形象,换句话说,前台的服务质量直接影响着客人对酒店的好感度。

刷脸入住对酒店来说,可以减少入住步骤,缩短办理时长,提高效率、节省人工成本,减少酒店前台现金流动频率,同时也大幅提升服务效能以及用户体验。而对于消费者来说,从预订到身份验证、选房、付钱、领房卡、退房、开发票全过程自助,可以缩短等待时间,提升入住效率,个人隐私信息也更安全。即使是动物前台,也能够一定程度上缓解客人等待的焦虑,舒缓心情。

解决酒店安全问题

自2016年《中华人民共和国反恐怖主义法》实施以来,公安部门对身份证的登记要求十分严厉,据迈点网不完全统计,2016年已有24家酒店因未登记顾客身份证信息入住而被罚,罚款金额5万元到20万元不等。

通过智能化前台,消费者可以享受到科技带来的旅游住宿的福利,再也不必担心身份证丢失、忘带的尴尬场景了,也同时解决了酒店安全这一大难题。

 经营模式转变

不久的将来,三班倒的前台等基础岗位,需求将不会再像现在这么强烈。前台服务人员常规性的配置被智能化,其他额外需求将由辅助性的职能人员所替代,“未来酒店”人工智能的概念一旦被大众所熟知后,会被越来越多的酒店经营者所接受和认可,这样的趋势势不可挡。

 不惧用工荒

正如文章一开头所说,本就人员流动性大的酒店,前台更是来来去去,对于酒店来说,岗位的空缺,招人的成本,都是极其不稳定的因素,如果智能化前台普及,这个问题便不再成为困扰。

Chapter 3

前台人员,真的说替代就替代吗

虽说启用智能化前台好处多多,但前台人员的存在,也是酒店的灵魂所在。年初,靠机器人火了一把的日本Henn na连锁酒店裁掉了一半的机器人员工,原因是他们的工作效率其实并不如人类,而且还经常故障。人工,依然是值得信赖的,正如有专家曾说,酒店前台接待员的价值被低估了近七成。

首先,前台接待人员的工作性质和工作场所起到重要的窗口作用,所以各家酒店对前台接待人员外表的要求是各部门中要求最高的。其次,前台员工必须学习和掌握酒店的管理软件PMS系统,并能熟练操作和应用,新入职者如果不经过两个月的培训,往往无法独立工作。

再次,前台接待每天要承担大量的岗位工作:受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;处理销售部或其他部门发来的预订单;及时按工作标准及程序进行预订变更、取消等数据处理;检查、核实当日及次日抵达酒店客人的预订信息,做好准备工作;为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;为客人办理换房、加床续住等手续;负责保管、制作和发放客房钥匙卡;按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确地输入当班的客人资料;按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;认真细致地做好交接班工作,保证工作的延续性;为客人离店做好结账工作等。

如此高要求的窗口工作,8小时站立服务,并不是说替代就能替代的。对一个关键岗位的重新定位或许可以改变整个行业的现状,新型前台或许能协助人工前台的部分工作,但粗暴的替代,绝不是明智的方法。


上海大华锦绣假日酒店是一家由洲际酒店集团管理的假日品牌酒店,紧邻浦东新区高速发展的商业区,与购物中心集合为一体。酒店距离新国际博览中心与陆家嘴金融商区仅6公里。

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入住:2下午
退房:12下午
入住年龄:1