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下单弄错入住时间 网订酒店还能退订或改期吗?

3月28日傍晚,徐先生使用同程旅游App预定了泰国的酒店。然而刚付完款,他猛然发现自己填写的订单有误,于是急忙联系同程客服要求更改。双方的沟通还在进行,订单却已被系统自动确认了,徐先生只能等待客服进一步处理。3月30日,客服告诉他,订单不能改也不能退了。

徐先生当时下单的是普吉岛的一家酒店,4月17、18日两晚,一共736元。付款后再看一眼付款完毕页面,他才发现订单下错了。“我应该是要预定4月16日的酒店,17日、18日的行程是在曼谷,要订曼谷的酒店,我给搞错了。”

此时,订单已点击支付,但还没被系统确认。徐先生赶紧拨打同程客服电话修改订单。客服承诺会在3月30日给他答复。徐先生刚挂掉电话,马上就收到了订单被确认的短信。他马上再次联系了客服,“我都说了先不要帮我确认订单,可还是确认了。客服说会帮我去协调,但流程比较长,还是只能30日给我回复。”

3月30日上午,徐先生接到了同程的电话,客服告诉他,订单是系统自动确认的,更改不了。此后已为徐先生协调过了,但酒店代理商不同意退款,所以订单无法取消无法更改。

“18:33我联系同程,18:36收到确认短信。是我自己失误弄错了时间,我认可。但几秒钟之后就发现了问题并进行了补救,这中间是有挽回的余地的,为什么同程不及时处理呢?”徐先生在表示不满的同时,认为订单不退不改过于霸道。

同程旅游相关负责人吴女士告诉记者,系统只要收到顾客的订单,酒店那边的系统就能同步到,所以处理的速度是比较快的。如果预定的时间内有房,系统会很快发送短信告诉顾客订单已经确认。支付页面上也会显示酒店的退改规则,这是酒店方面决定的。如果顾客下错了订单联系客服,客服也需要一个了解与核实的过程。

记者提供了徐先生的订单号以供查询,此后,吴女士告诉记者,经过沟通,酒店方面确实不同意退,但客户不认可,“涉及退改就需要联系酒店,如果能退,我们都会退给客户。现在还在积极和酒店协调中,争取为客户降低损失。有了结果会主动和客户沟通。”

尚韬律师事务所顾律师认为,不管是订房网站还是酒店自身,如果出现“不可退款”都是不合理的,属于无效条款,限制了消费者的权益。因为游客临时取消酒店订单,应归结为一种违约行为,最多需要承担的是违约金。

顾律师建议,徐先生可尝试直接联系酒店方。如果酒店肯退,而同程不肯退,就完全可以向相关市场监管部门进行投诉。

文章来源:苏报融媒


上海大华锦绣假日酒店是一家由洲际酒店集团管理的假日品牌酒店,紧邻浦东新区高速发展的商业区,与购物中心集合为一体。酒店距离新国际博览中心与陆家嘴金融商区仅6公里。

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入住:2下午
退房:12下午
入住年龄:1